De La Productividad y Otros Experimentos...

Hablar de productividad no es un tema nuevo y en el sector asegurador es una de las KPI´s mas importantes por las que se le hace un seguimiento casi que a diario. Para ser mas productivas las organizaciones necesitan la gente y los recursos apropiados, deben consolidar una cultura que propicie y estimule la productividad. 

Como bien lo menciona David Norton coautor The Balanced Scorecard "no se puede administrar lo que no se puede medir" En productividad parafraseando diríamos que "no se puede mejorar lo que no estamos dispuestos a medir". Pero la gran pregunta seria ¿Cómo podemos mejorar la productividad de nuestra empresa? Caminos podemos recorrer varios, pero indudablemente uno de los mas importantes es el camino de invertir en las personas, en mejoras tecnológicas, y tener información clave del negocio. Las Aptitudes y el conocimiento colectivo de una organización importa, uno de los mayores activos de una empresa es su capital intelectual, hoy el conocimiento es muy especializado, amplio en sus campos de acción y profundo en el desarrollo de las destrezas y habilidades necesarias para afrontar los retos de los tiempos presentes. 

Organizaciones como SKANDIA han medido su capital intelectual y llevan un largo periodo haciéndolo. Según Leif Edvinsson quien fuera el primer director de capital intelectual de Skandia se debe considerar la medición desde tres enfoques que se complementan: 

• Capital humano: Que esta en la mente de los colaboradores.
• Capital Estructural: Que tiene la organización.
• Capital Clientes: La relación de la empresa con sus clientes.

El mayor beneficio de este enfoque fue que alimentaron la innovación, el nuevo pensamiento y predispuso a Skandia mentalmente para competir de manera mas eficiente de cara al futuro próximo.

Es como pasamos del enfoque de una productividad medida en líneas de producción eficiente, como lo concebía Henry Ford a un enfoque de calidad e incremento de la eficiencia que es la visión de los japoneses que inicio en los años 50, pero solo en los años 80 se le reconoce su importante aporte a la calidad y confiabilidad de los productos producidos en Japón. Un enfoque de control, mando y monitoreo es vital si deseamos mejorar los indicadores de productividad. Es este enfoque el que podría determinar por ejemplo cuantas tasas de café en promedio prepara y sirve un trabajador de Starbucks, y en nuestros negocios podríamos determinar cuantas pólizas y/o primas promedio debe facturar un asesor para considerarse productivo, o cuantos registros debe como mínimo emitir el área de emisión de pólizas para mantener una productividad sana para el negocio. Son indicadores que hoy se miden en nuestro negocio. 

Herramientas de Diagnóstico

Tenemos herramientas que miden si una organización creo o destruye valor como es el análisis económico de valor añadido EVA en resumen si una empresa no genera un beneficio mayor al coste de su capital esta funcionando a perdida y por ende destruye valor. Esta misma herramienta diagnostica, la podemos usar para descubrir que funciona, cuales áreas son mas productivas, cual producto, servicio u operación genera una productividad extraordinaria y añade valor a la organización. 

Junto con esta tenemos otra herramienta el Benchmarking  que básicamente es compararnos con los mejores del sector en el que competimos o con los mejores de todo el tejido empresarial en la nación. Parte del supuesto que si una organización lo puede lograr, cualquier otra que implemente las correcciones puede también lograrlo, hoy ser tan bueno como el líder se convirtió en un requisito para considerarse competitivo. Con lo anterior surge una competencia esencial que es la Innovación, para poder mantener la competitividad y la productividad de las empresas. 

Podemos partir desde lo básico haciendo y respondiendo unas simples preguntas ¿Cuáles son las medidas mas importantes de rendimiento? ¿Y como estas medidas se pueden relacionar entre si? ¿Qué medidas son las que impulsan el verdadero éxito financiero a largo plazo en nuestro negocio? Hoy las empresas deben centrarse en el flujo de caja, que es lo que realmente refleja  si la empresa esta sana financieramente y puede afrontar los retos que a diario surgen en un mercado mas competitivo y volátil. También debemos medir la satisfacción de los clientes, cuidar la percepción que tienen de la empresa y como mínimo mantener si no es que se puede incrementar la cuota de mercado ganada por la empresa. Estos indicadores permiten medir el rendimiento de la empresa frente al sector. Los empleados y colaboradores en todos los niveles deben tener unas metas bien definidas y establecidas para su trabajo, de ello dependen las decisiones y las actividades que ejecutan para contribuir al logro gerencial de la organización y alcanzar sus propios objetivos. 

Experimento Social realizado en el año 1961

En el mercado de los seguros hay un estudio del año 1961 que adelanto Alfred Oberlander Director de la Oficina del Distrito Rockaway de la Metropolitan Life Insurance Compañy El observo que las compañías de seguros mas importantes crecían mas rápido que las medianas o las menos importantes y que los agentes de seguros rendian y eran mas productivos en las compañías importantes que en las otras, independientemente de la actitud que tuvieran para las ventas. Así que hizo un experimento social y agrupo a sus mejores hombres en una unidad con el fin de estimular su rendimiento y crear un ambiente de superación en el cual pudiera ir introduciendo a los nuevos vendedores, fue así como asigno a los 6 mejores agentes con su mejor director, otros 6 asesores de tipo medio con un director también de rendimiento medio y a los peores agentes con el director menos capaz.

Dejo como objetivo alcanzar con el grupo superior un volumen de primas equivalente a las 2/3 partes de las primas emitidas por toda la agencia el año inmediatamente anterior, este grupo empezó a ser percibido como una Unidad Elite, su espíritu era muy elevado, la producción que desarrollaron en las siguientes 12 semanas sobrepaso con creces las expectativas mas optimistas, lo que probo que un grupo de personas realmente capaces se pueden motivar por encima de su capacidad productiva normal cuando se eliminan los problemas que crean los malos productores. Ellos lograron mejorar en un 40% el rendimiento y la productividad de la agencia, logrando mantener ese estándar año tras año por los siguientes 3 años repitieron el concepto y las cifras volvieron a aumentar entre un 25% y un 30% esto llevo a una selección natural quedando en la agencia las personas con un potencial de producción superior o igual a la media de medio millón de dólares U$500.000 otros resultado que también se dio es que la productividad del grupo inferior decayó aun mas, sin duda la desmoralización de estos agentes aumento y esto llevo a que se diera el resultado previsto en este experimento. La unidad intermedia tuvo unos incrementos de productividad notables, insistió la directora que cada miembro de su grupo tenia el potencial de igualar o superar a los agentes elite, que la diferencia solo eran los años de experiencia en la venta de seguros que no tenían, en consecuencia este grupo intermedio supero año a año la productividad del grupo superior en un % aun mayor aunque no alcanzaron el valor de ventas en primas al alcanzado por el grupo elite. La clave es que la directora supo transmitir esta profunda convicción de eficacia a sus agentes, les creo unas expectativas de grandes resultados y logro estimular de manera considerable la productividad de su equipo.

Este estudio mencionado fue tomado del Articulo Pigmalión y la dirección de empresas, Todo aquello que crees; ¡se cumple! escrito por J Sterling Livingston. para HBR, libro Dirigir personas en la empresa, pág. 50 al 80.